服务员人员管理标准

一、基本要求：

根据提供服务工种的不同，服务员应满足以下基本要求：

1.1身体健康，自愿从事该项服务的劳动者，入驻企业均可招聘录用为服务员；

1.2服务员应聘时，入驻企业应要求服务员提供有效身份证和健康证明；

1.3服务员招聘录用后，必须于入驻企业签订劳务协议或劳动合同；

1.4服务员上岗前必须经过培训，掌握相关家政服务技能，并通过考核取得上岗证。持真实有效的身份证、健康证、保险证、上岗证（职业技能证书）方可上岗。

二、职业道德：

服务员应具备以下职业道德：

2.1遵纪守法，诚实守信，不欺骗消费者，不坑害消费者；

2.2文明礼貌，微笑服务，对消费者和蔼可亲，热情友好；

2.3明码标价，按事先约定的服务价格取酬；

2.4尊重消费者习俗，不干预消费者家庭日常生活；

2.5自重自爱，爱护消费者财物。

三、工作纪律：

服务员的工作纪律如下：

3.1服务员不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品；

3.2服务员去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具及日常生活用品，不漏带工具及物品；

3.3服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应提前告知消费者；

3.4服务员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用消费者住所的电话；

3.5服务员工作期间不玩手机，不闲聊，不与任何人评论入驻企业的好坏和其他情况，不评论其他同行服务人员；

3.6工作期间服务员不可擅自离开工作场所。

3.7不得向任何一方透露客户家庭的相关信息。

四、仪容仪表：

1.仪容仪表：服务员的仪容仪表应符合以下要求：

4.1、仪容仪表端庄、大方、整洁；

4.2、着装统一、规范、整洁；

4.3、如条件允许，可统一佩戴工号牌，便于识别；

4.4、表情自然、亲切，提倡微笑服务。

五、言行举止：

服务员的言行举止应符合以下要求：

5.1、提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；

5.2、主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

六、其他：

服务员在服务过程中还应做到以下要求：

6.1、服务过程中，服务员应耐心和虚心接受消费者的意见，如遇到涉及服务员人格尊严和人生安全的，服务员应暂停服务，并立即向入驻企业报告, 由入驻企业妥善处理。

6.2、服务过程中，服务员与客户发生异议，服务员现场无法与消费者协调、解决的，应及时汇报入驻企业，由入驻企业与消费者协商解决。造成意外事故的，入驻企业应立即通知相关部门，积极处理好善后事宜。