（一）限时办理

服务企业对收到的服务工单，应在半小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在1个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应实时答复服务对象。对于企业无能力接单的，应及时与平台联系进行退回订单，由平台顺延委派其他商家。

（二）答复认定

监督小组对服务企业的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完整。服务企业对不属于职责范围内的服务工单，申请退回或顺延，并说明依据和办理建议；对不能按时办结的服务工单，应在时限届满前提出延时申请，必要时应与服务对象沟通说明。

（三）办结回访

在服务企业办结服务工单后，平台售后需进行电话回访，征求服务对象满意度。对回访不满意的，进行人工二次回访。对首次人工回访不满意的服务工单，服务企业应耐心听取客户的意见与建议进行核实整改，及时反馈给监督小组总结经验，改善服务，及时安排专业人员上门解决。对整改仍然不满意的，可以拨打平台设置的授权工作站投诉电话：84593030。实行8小时工作制（含节假日）。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。